Soms vraag je je af hoe goed een autobedrijf naar de ontwikkelingen in de wereld om zich heen kijkt. Stelt men zichzelf de juiste vragen om optimaal te functioneren?
Bijvoorbeeld vragen als: ‘Staat de behoefte van de klant centraal‘ of ‘Vind ik elders een voorbeeld hoe ik mijn service kan verhogen‘. Is het nog steeds een ongeschreven wet dat een autobedrijf om zes uur ’s avonds de poorten sluit? Of zie ik dat nu te zwart-wit? In mijn optiek hoort een bedrijf te kijken naar wanneer de klant kan resp. wil komen, waar zíjn behoefte ligt. Vervolgens sluit de bedrijfspolicy daarop aan. Of niet?
Hoe ik daarop kom? Wel, door een persbericht dat wel 47 Volkswagen bedrijfswagendealers de deur tot 20.00 uur open houden. En dat wel minimaal 1 dag in de week… Dat lezende verbaast het me dat ze dat niet al deden! We hebben het hier toch over zakelijke klanten, die meestal met hun auto’s tijdens kantooruren het geld moeten verdienen?! De vraag dringt zich op of de werkplaats nou een ‘inkomstenplaats’ (op de balans) is of een ‘dienstenplaats’ (voor de klant) zou moeten zijn.
Vrachtwagendealers hebben allang een openstelling van 07.30 tot 22.00 uur (minimaal); die snappen dat onderhoud het beste gedaan kan worden als de truck plichtmatig stil staat.
Nou is dat van de VW-dealers natuurlijk een stap(je) in de goede richting. Maar zou het niet veel beter zijn en meer rendement opleveren als – zeker in deze lastige tijd – de personenwagendealers, én de onafhankelijke garages, sowieso hun deuren van 07.30 tot 21.00 uur open deden? Vijf dagen per week?
Het lijkt mij dat dit veel tevreden klanten oplevert, die veel beter het halen en brengen voor onderhoud kunnen plannen. Met een beetje spelen met de werkplaatsplanning blijft er ook overdag nog voldoende te sleutelen.
Ik zou van een ruime openstelling als klant blij worden… Zeker als ik als klant dan bij vertrek nog eens extra verrast zou worden met een zogeheten ‘peak-end’ ervaring.