We vragen het ons regelmatig af: hoe klant- en servicegericht is dat bedrijf nou eigenlijk? Neem dat autobedrijf, dat beloofde de klant te bellen als het bestelde onderdeel binnen zou zijn. Maar de klant hoorde maar niets…
Het is zo snel gezegd, ‘we bellen als het binnen is’. Wat doet de medewerker dan als hij, wanneer hij belt, hoort ‘Dit nummer is niet bereikbaar’?
Iets dat óók tegenwoordig met mobiele telefoons nog regelmatig gebeurt. Het netwerk krijgt geen verbinding, dus is de standaardboodschap dat het nummer niet bereikbaar is. Wie slim is, belt een paar minuten later nog eens; en krijgt wél contact.
Zo niet deze medewerker. Waarbij hij, vooropgesteld, niet de enige is die zo handelt. Ergo, ‘dit nummer is niet bereikbaar’ is voor hem het equivalent voor ‘dit nummer bestaat niet’. Maar het nummer bestaat wel, want hij heeft het mobiele nummer een paar dagen eerder zelf opgeschreven; tien cijfers.
Hij laat het erbij zitten en denkt – wat hij ook nog tegen de klant uitspreekt…! – dat de klant dan zelf maar moet bellen. Hoezo, klant- en servicegericht?!
En ja, die klant belt uiteindelijk na een paar dagen ongeduldig wachten zelf wel. Maar de goede indruk…, die is naar de vaantjes. Of zou de medewerker het zo licht opvatten omdat het slechts om een onderdeel van een paar tientjes gaat?
Wat het koopbedrag ook is, áltijd is het belangrijk om alle moeite voor iedere klant te doen. Verplaats jezelf in de klantpositie en handel ernaar zoals je zelf behandeld wilt worden. Denk als werknemer meer als ondernemer en handel daarnaar. Af en toe eens een training in klantbewustwording, in serviceverlening, in communicatie kan geen kwaad. Al helemaal niet in een verdringingsmarkt als de autobranche.
Geachte bedrijfseigenaar, denk verder en reflecteer eens met een specialist. Neem zelf actie en wacht niet totdat ooit eens importeur of keten u een dienst aanbiedt. Jazeker, ik kom graag praten. Klantgerichtheid, klantbewustwording, service en communicatie gaan me aan het hart.